项目与服务

得了

患者体验协会

患者体验协会(AfPE)是一个非营利组织，501(c)(3)，旨在通过改善患者体验来支持医疗保健专业人员、患者及其家属。AfPE代表着患者经验领域的领先专家。

AfPE致力于提高患者体验，并积极影响以患者为中心的医疗保健的全球交付。的病人经验杂志是一份同行评审、开放获取的期刊，支持AfPE作为支持患者体验的教育和信息方面公认的领导者的愿景。

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患者体验的最佳实践

最佳实践用于医疗保健，以提供促进最佳结果的高质量护理。患者体验办公室一直在整个企业中寻找最佳实践，以简化患者体验计划，并于2010年创建了最佳实践部门。

最佳实践团队在整个企业中协助识别和开发最佳实践，以增强患者体验主动性。该团队与许多研究所和部门密切合作，专注于HCAHPS领域，以及医院、家庭健康中心和组织内其他设施的一般患者体验改善，推动的项目包括:

• 医学交流:关于药物的交流对积极的患者体验至关重要。病人对药物的理解也决定了安全性和质量。病人和他们的家属应该知道医生给他们开的是什么药，为什么要服药，了解在服用某种药物时可能发生的副作用，以及如果出现副作用该怎么办。我们的“问3/教3”项目帮助患者理解他们的药物治疗，结果显示他们更有可能遵守治疗。
• 安静的晚上:充足的休息是帮助病人痊愈的关键因素。一个全企业范围内的“夜间安静”改进团队制定了指导方针，包括h.u.s.h(帮助我们支持治疗)协议，以减少我们医院的夜间噪音。这包括具体的干预措施，以减少噪音，并为我们的病人提供一个宁静的，愈合的环境从晚上9点到早上7点。
• 有目的的每小时四舍五入:病人希望有人在照顾他们。有目的的舍入不仅满足了呼叫灯使用时通常提出的例行要求，而且显示了护士对病人的可用性和他们准备好预测病人的需求。有目的的每小时巡视是积极主动的，可以让护士更有效地管理病人的护理和自己的时间。舍友不仅是为了满足身体需求，也是为了建立关系和信任。
• 领导舍入:在克利夫兰诊所(Cleveland Clinic)的医院里，每个月都有三个领导组成一个小组，被分配到一个特定的住院病人或门诊病人位置进行巡视。会议期间收集的信息包括来自患者和护理人员的问题、评论、建议和需求。这些项目立即处理或通过行动计划处理。一场成功的领导换届会议固然重要，但从每一次会议中吸取教训的过程也同样重要。
• 有效的护士领导:为了确保每个患者的体验总是得到一个护理人员团队的满足，这些护理人员对我们的患者和家庭的需求做出了反应，患者体验办公室与护理研究所合作，在所有CCHS医院开展了有效的护士领导选拔。有效的护士领导帮助管理病人的期望，提供必要的服务恢复，促进高质量的护理，认可杰出的护理人员和榜样期望的行为。
• 没有通过区域:我们的“禁止通行区”项目授权所有护理人员在没有确认、回答或解决患者需求的情况下，不得经过患者的呼叫灯。
• 护理探访计划:护理计划探访是指医生、助理医师或执业护士和护士每天与你见面，一起审查你的治疗计划并回答你的问题。护理访问计划确保您、患者和您的亲人参与到您的治疗决定中。我们要确保你和你的护理团队有相同的目标。

伦理、人文与精神关怀中心

该中心包括生物伦理学、医学人文、神经伦理学和精神护理部门，将支持患者、教育护理人员和确保最佳伦理实践的服务结合在一起。

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医疗保健交流卓越中心

确保有效的临床医患沟通是我们为患者所做的正确事情，也是提供安全、高质量医疗服务的关键。

临床医生如何有效地与患者沟通已成为医疗保健领域一个非常重要的问题。在过去的三年中，克利夫兰诊所已经成为患者体验和改善临床医生沟通领域的领导者。医疗保健交流卓越中心是围绕以关系为中心的交流为医生和高级临床护理提供者提供教育、培训和资源的企业中心。

该中心及其项目由患者体验办公室(OPE)和专业人员事务办公室(OPSA)赞助，并与克利夫兰诊所学院(CCA)密切合作。

与H.E.A.R.T.®

与H.E.A.R.T.沟通^®是克利夫兰诊所传递卓越服务文化的基本沟通模式。沟通模式使护理人员能够为病人、访客和其他护理人员提供出色的服务，并包括支持学习过程的互动活动。

与H.E.A.R.T.沟通^®项目包括互动培训课程和学习活动，重点关注克利夫兰诊所的预期服务行为。

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员工敬业度:克利夫兰诊所经验

患者体验办公室支持几项人力资源倡议，以整合卓越的员工体验与世界级的患者体验。

盖洛普组织进行的研究表明，整体员工敬业度和患者满意度之间存在很强的相关性。

以同理心、病人满意度和员工敬业度的名义，克利夫兰诊所的经验成立于2010年，旨在继续建立一个由敬业和忠诚的护理人员组成的强大基础，致力于实现克利夫兰诊所“病人至上”的使命。

克利夫兰诊所的经验是一项全企业范围内的倡议，旨在通过整合杰出的员工和患者经验来增强和转变克利夫兰诊所的文化。

这个公式被用来确定主动性:卓越的员工体验+世界级的患者体验=克利夫兰诊所的经验。

的目标克利夫兰诊所的经验为所有护理人员提供一个机会，使他们能够与克利夫兰诊所的使命、价值观、预期的服务行为相一致，以h.e.a.r.t®服务恢复模式和服务领导原则响应，以患者第一，提供世界级的护理。

克利夫兰诊所的经验我们的文化转型，现在是新的护理人员，护理和住院医师定位的一部分，也是绩效管理过程的一个组成部分。

康复服务

治疗服务是整体护理体验，支持您的健康，自然帮助您在住院期间放松和愈合。疗愈服务由疗愈服务团队提供，该团队包括整体护士、灵性护理牧师、持牌按摩治疗师、灵气和疗愈触摸™从业者，以及受监督的志愿者。治疗服务团队是患者体验办公室和精神护理部门的合作伙伴关系。

克利夫兰诊所的主校区为患者、家属和员工提供免费的治疗服务。患者及家属可致电216.445.9543。克利夫兰诊所的任何工作人员都可以通过电子医疗记录订购治疗服务。

疗愈服务包括:

• 按摩疗法:在住院期间，根据医生的医嘱，为患者提供10分钟的轻按摩(免费)。米勒家庭馆的屋顶露台和G100休闲套房在预定时间为家庭和游客提供椅子按摩。
• 反射疗法:按摩:对手或脚的特定部位施加光的压力，对相应的器官、腺体和身体的其他部位产生治疗效果大多数疗程都有放松、镇静的效果，并提供身体上的缓解。接受反射治疗需要医生的医嘱。
• 灵气和疗愈触摸™:安全，温和，无创形式的自然亲力亲为，能量为基础的治疗。这些疗法有助于平衡你的身体、心理、情感和精神健康，促进深层次的放松感。
• 代码薰衣草:由治疗服务和精神护理团队提供的个性化、快速反应的整体护理服务。当医疗团队、员工团队、患者或家属在30分钟内从额外的健康支持中受益时，它提供情感和精神支持以及悲伤咨询。全方位的整体护理服务为您提供个性化的护理体验。在调用代码Lavender后72小时内提供支持服务。
• 精神上的支持:转介病人到属灵护理科，由牧师探访，照顾病人的属灵及宗教需要。要安排牧师拜访，请致电216.444.2518，或请您的护理团队安排转诊。跨信仰礼拜堂和穆斯林祈祷室随时向各种信仰的人开放，供他们祈祷和冥想。预定的服务在一周内提供，可以在你的住院病人的心灵护理频道(45)上观看。祷告请求可以写在礼拜堂后面的一本书上，也可以拨打分机42518提出祷告请求，在敬拜仪式中得到承认。拨打祈祷热线分机57200收听基督徒、犹太人或穆斯林的祈祷。
• 芳香疗法:一种使用植物芳香精油来促进放松、活力和减少恶心和疼痛的疗法。患者可选择薄荷、薰衣草和柑橘精油为基础的个人使用乳液。
• 引导图像:这是一种温和的技巧，引导想象力和所有五种感官，促进放松，减少焦虑和疼痛。治疗服务提供个性化的指导图像会议在床边。在您的住院电视放松频道(36)上可以看到引导图像节目。
• 治疗服务可以提供各种镇静和增强身心锻炼的指导，这已被证明可以减少焦虑和疼痛，提高睡眠，并有助于愈合。
• 为家属、访客及雇员提供的康复服务:在预定时间在米勒家庭馆的屋顶露台和克利夫兰诊所主校区的G100放松套房提供。
• 门诊综合医疗:提供通过中西医结合中心．在你住院之前和之后，都有收费的门诊治疗。结合医学疗法也提供给家庭成员和访客在任何时候帮助减少压力。欲了解更多信息，请访问中西医结合中心或者预约，请拨打216.986。治愈(4325)。

医疗合作伙伴

医疗保健合作伙伴计划旨在将患者、其家属和支持人员纳入有关整个企业护理设计和交付的所有决策中。医疗保健合作伙伴自愿提供时间，并分享他们对这些活动的独特观点。我们的医疗保健合作伙伴目前嵌入克利夫兰诊所的各个研究所和委员会。他们的意见被高度重视，并为无数影响患者体验的项目做出了贡献。

如果您有兴趣了解更多关于我们的医疗保健合作伙伴计划，请发送电子邮件OurVoice@ccf.org或马上申请完成志愿者申请。

P-U

病人关注:申诉专员办公室

在克利夫兰诊所，我们的最终目标是完美的服务。然而，有时我们可能达不到病人的期望。我们建议患者首先尝试与发生问题的部门解决问题或担忧。如果您无法与提供您护理的人达成解决方案，我们鼓励您联系部门经理或主管。如不满意，可与申诉专员办事处联络，申诉专员会负责调查你的投诉。

司法特派员办公室是克利夫兰诊所和患者之间的联络人，以解决治疗过程中可能出现的问题。克利夫兰诊所的申诉专员办公室成立于1975年，其目的是为患者提供直接的行政服务，并作为一个集中的投诉中心。

申诉专员有权独立于有关部门调查投诉。监察员向克利夫兰诊所的最高领导层:行政管理部门报告。

97%的不满意的患者没有登记他们的投诉，因为他们不知道如何登记，或者因为他们认为这样做不会有任何好处。然而，如果您致电我们:

1. 您给了我们解决您问题的机会，而在解决您的问题的同时，我们也学会了提供更好的服务。
2. 你提供的信息将被传达给最高管理部门，并被用于为医生和部门的年度评审提供数据，并提出更改建议。

申诉专员公署可提供以下协助:

• 如果你对医疗服务有意见
• 如果你对医疗质量有顾虑。
• 如果你对我们的员工有意见。
• 如果我们在门诊或住院期间没有提供令人满意的服务。

如果克利夫兰诊所的服务没有达到您的期望，请在周一至周五上午8点至下午5点之间致电当地的216.444.2544或拨打免费电话800.223.2273，分机42544，或者您可以随时留言。你也可以使用联系我们的形式或电邮至ombudsman@ccf.org．

患者体验:共情+创新峰会

W-Z

义工服务

克利夫兰诊所的志愿者以各种各样的方式奉献他们的时间和才华，旨在提高患者的体验。克利夫兰诊所代表着克利夫兰诊所服务的不同社区，所有克利夫兰诊所志愿者通过完成我们的入职流程开始服务，从而成为克利夫兰诊所志愿者服务团队的一员。在整个入职过程中，希望代表克利夫兰诊所作为志愿者的个人将接受教育、准备和指导。克利夫兰诊所的志愿者体现了克利夫兰诊所的使命和价值观，并接受了我们的护理优先事项:将患者和护理人员视为家人;致力于我们所服务的社区;把克利夫兰诊所当成自己的家

如果您有兴趣在克利夫兰诊所做志愿者，请访问我们的义工服务机会网页如需更多信息，请浏览马上申请完成志愿者申请。

也可致电216.445.6986或发电子邮件volunteer@ccf.org有疑问或要求协助完成申请程序。

请注意:为了帮助维护我们的社区安全，克利夫兰诊所要求所有志愿者全面接种COVID-19疫苗。请准备好在入职期间分享你的疫苗接种证明的过程。